公關危機處理一直是決定品牌存續的關鍵，好的處理方式可以提升品牌形象，錯誤的操作則會引領品牌走向末路，現在就讓我們以吳淡如的事件，探討當一個品牌遇到公關危機時，有哪些關鍵要素是該注意的。
近期網路上燃起了由知名作家吳淡如（以下簡稱吳）引發的AI繪圖與電繪的爭議事件，此事件大概可分割成幾個階段：
1. 吳上傳作品-首篇文章也為好評最多的文章
2. 造網友質疑後，吳刪留言、封鎖持相反意見的網友及以提告威脅-負評風向持續惡化
3. 吳道歉且賠禮-網友攻擊趨勢終於放緩
接下來就讓我們針對這幾個事件點，來觀察網友們的情緒變化趨勢
在上圖的數據中，我們能夠發現正面情緒呈現遞減的狀態，隨著吳以激進的方式回應網友的負面評價，讓支持者的數量也逐漸被攻擊者的數量壓過，造成負評與好評差距持續擴大。16日晚間隨著吳道歉後，有傳言吳的賠禮品為價值1,280的天然淡水珍珠別針，隨後被懷疑是淘寶貨，吳則是親自PO文澄清並無贈禮之說，此議題也持續推動了17日的正負評成長。而18日隨著議題告一段落，熱度垂直下降。由此可見八卦議題在網路上的熱門時效性是有限的，以此案為例，自發起至結束，熱度維持了6天左右，可以發現重大的情緒聲量變化都是經由事主的回應策略影響。不過我們認為公關危機發生的時候，當事者跟其組織如果能有正確的回應策略並搭配適當的口碑工具，應可減少延燒期至最少三天左右。
接著，我們要來看看各個關鍵點的變化趨勢
1.吳上傳作品（首篇文章）
吳於自己的Facebook粉絲專頁上傳作品後，初期多數粉絲大多都在稱讚吳持續學習新知識，因此首篇文章的正面情緒為最高，值得注意的是這個階段的負評聲量也已非常接近正面聲量，若以經營一個品牌為例，就像是讓負評持續堆疊，卻沒有及時澄清並採取正確動作（如確認後真誠和大眾道歉）
2.吳的後續舉動引發更多質疑
當網友開始質疑時，吳最初的方式是採取刪除留言、封鎖及法律威脅等較為激進的方式應對，這也導致負面情緒持續飆升，尤其是14日當天宣告已請律師收集相關資訊並準備進行提告後，持續引來更多網友進行攻擊，這也造成14日的負面情緒相較於13日成長了198%，這代表危機發生時，若我們採用極端的方式，顯然會引發更大的傷害。
3.吳放下身段向大眾道歉
13日起，就有不少網友希望吳可以針對此次事件道歉。而到了16日當天，吳正式在Facebook上PO文向大眾道歉，並承諾賠禮給遭封鎖的網友，這個舉動也讓16日的好評相較15日成長了1000%左右，在這個階段中的變化也能夠套用至品牌經營當中，當危機發生時，若品牌採取的方式是快速真誠地道歉，搭配媒體宣傳，其實能快速止血並開始扭轉網友對品牌的負面觀感，甚至可能非粉絲也更加容易轉變陣營為你的品牌說話。
而此事件也在各大論壇上引起大量網友各關注，我們同樣來看看各平台的議題擴散趨勢
透過此數據可以發現，Facebook作為本次爭議的主戰場，每日的討論量也遠高於其餘平台。PTT、Dcard、新聞及其餘平台則多是由網友轉發Facebook的最新資訊後，而引發的延伸討論。
以下我們針對不同平台探討：
- PTT：擴散程度有遞減的現象，推測八卦時事的議題討論在此平台上的退熱速度最快，17日PTT的議題熱度雖然也被炒起來，但因為熱度已逐漸退去，18日的討論也垂直下降
- 新聞：撰寫內容主要針對公眾人物的舉動，因此在13日（吳上文）、14日（吳宣佈提告酸民）、16日（吳PO文道歉）及17日（吳PO文抱怨臉書遭二次封鎖）這四天的曝光最高。
- Youtube：此平台擴散程度相較其他地方來的更慢（14日發力，15日爆發），我們認為主要是因為製作影片比製作文字、圖片或是單純轉發來得更難，但影片仍然讓後續的熱度呈現穩定的狀態。
當公關事件發生時，可以考慮與大眾平台合作，積極扭轉品牌形象，展現良好的處理態度，利用一般人對八卦議題的關心，來展現出對這些人的重視程度。不同的平台都有各自的發力及爆發期，如何利用這些時期，則是危機公關處理中的重要課題。
最後本文為讀者做個總結，當品牌公關危機發生的時候，你可以參考跨際的PRAAR危機處理模型：
- P, Prediction：預測危機，企業或個人應該進行風險評估，預測可能會發生的公關危機。這有助於企業或個人及時採取預防措施，減少危機的損害。我們通常會利用輿情監測系統來達成此一目的。
- R, Respond：快速回應，公關危機往往需要快速且果斷的反應，因為任何猶豫而延遲都可能加劇事態的惡化。因此應該儘快針對事件發表聲明，向公眾解釋事實和立場。此外，還應該在社交媒體上積極參與對話，以澄清任何誤解並回答公眾的問題。通常除了官網發布聲明外，我們也會建議搭配新聞聯播網來加速傳播想要傳達的訊息。
- A, Apology：真誠道歉，如果你的組織在事件中有任何錯誤或不當行為，應該毫不猶豫地道歉。道歉應該是真誠和誠懇的，你應該表達出歉意，並展現出你關注事件引發的不便與困擾。這時期是品牌在危機中止血的關鍵，因此我們建議除了官網與新聞的推播外，也會需要在論壇轉發訊息，並搭配輿情操作平衡風向。
- A, Action：採取措施，應該採取行動，解決或緩解任何可能導致公關危機的問題。如積極與記者、媒體和各大論壇積極合作，以便向公眾傳遞自己的立場和行動。這樣可以幫助確保有準確和公正的報導，進一步澄清事件並緩和品牌及聲譽的損害。這個步驟一樣需要推廣宣傳，不過還是容易被不理性的酸民攻擊，因此建議可以與KOL合作做事件回顧影片或貼文，並搭配輿情操作以達到更好的效果。
- R, Recovery：監控和修復，企業或個人應該繼續關注危機的進展，修復損害並重建聲譽。這可以通過繼續與媒體合作、加強溝通和公關、通過社交媒體等方式實現。在這個階段我們會用輿情監控系統與輿情操作來加速品牌聲譽的復原，向大眾傳達更新後的品牌樣貌並順帶防禦推廣產品時會遭遇到的刻板印象攻擊。
對於即將或已經面臨的公關危機，PRAAR模型是很重要且必須的應對策略，在這當中最關鍵的就是必定要搭配輿情操作，才能料敵機先，在這事態惡化前及時止損、維護品牌得來不易的聲譽。
